source: The Strategic and Tactical Aspects of UX Leadership
(내 맘대로 해석하고 넣고 뺌)
전략(strategy)과 전술(tactics)의 차이점에 대하여 군대의 사례를 통하여 많이 이야기되며, 이 두가지의 차이점을 명확하게 구분하는 것이 중요하다는 이야기를 많이 한다. 쉽게 말하면 전략은 장기적이고 근본적인 방향을 수립하는 일이고 나침반에 비교된다. 전술은 전략을 달성하기 위하여 필요한 구체적인 실행 방안이다. 어떠한 조직에서도 마찬가지이듯 이 두가지를 잘 갖추는 것이 UX에서도 중요하다.
전략적 UX 리더쉽
전략적 UX 리더는 주로 실장이나 그룹장에 해당하는 역할이다.
회사 안에서 UX 팀이 장기적인 관점에서 어떻게 위치하여 어떤 역할을 할 것인가를 정해야 한다. UX의 영역은 대부분의 회사에서 새로운 개념이기 때문에 다른 팀들에게 UX를 전파하고 어떻게 좋은 관계를 맺을 수 있을가를 설득하는 중요한 역할도 해야한다. UX 팀이 회사의 목표에 어떻게 기여할 수 있을지를 고민하고, 스폰서를 만들어 필요한 예산을 확보하는 것도 중요한 역할이다. 전략 리더는 어떤 프로젝트를 수행할 것인지, 외주 업체를 어떻게 운영/관리할 것인지, UX 프로세스를 어떻게 할 것인지 등에 대한 고민도 필요하며, 아래의 질문들에 대답할 수 있어야 한다.
- 나에게 보고하는 리더들을 어떻게 가장 잘 도와줄 수 있을까?
- 회사 내 기능들과 의사결정자 사이에 어떤 전략적인 관계를 구축할 것인가?
- 어떤 최고 경영자 레벨의 스폰서가 필요하고, 어떻게 얻을 수 있을 것인가?
- 회사의 전략과 UX를 어떻게 조화시켜 보여줄 것인가?
전술적 UX 리더쉽
전술적 UX 리더는 주로 파트장과 같이 실행 조직을 이끄는 리더들에 해당하며, UX 디자이너들과 직접 업무를 진행하고 관리하는 위치에 있다. 개별 디자이너들을 이끌면서 조언도 해줘야 하고, 매일 발생하는 다양한 문제점들을 해결해야 한다. 아무리 좋은 전략이라도 전투에서 승리하려면 전술과 실행의 힘이 중요한만큼 실질적으로 중요한 역할을 수행한다.
전술적 리더들은 다양한 역할의 팀원들을 이끌기 위하여 다양한 기술적인 지식을 갖춰야 한다. 제품디자인, 인터랙션디자인, 사용성평가, 그래픽디자인에 이르기까지 모든 영역에 대한 이해가 필요하며, 전문가 수준은 아니더라도 이러한 내용을 전혀 모르는 사람에게 설명할 수 있는 수준의 지식은 갖춰야 한다.
전술적 리더는 다양한 관련 팀과의 협업 관계도 유지해야 한다. 좋은 제품/서비스의 제공을 위하여 PM, 기획, 개발, 검증 등의 팀들과 뛰어난 협업이 중요한데, 원하는 UX를 제품/서비스에 적용할 수 있도록 좋은 협업 관계를 맺어야 한다(manage-across). 뿐만아니라 상위 관리자(전략적 리더 등)를 관리해야 한다(manage-up). 목표 달성을 위하여 필요한 지원을 얻기 위한 노력과 다양한 보고가 이에 포함된다.
전술적 리더는 행정적인 운영에 대한 책임도 갖는다. 팀원의 확보, 팀에서 보유하는 자원에 대한 관리, 일정과 비용에 대한 보고, 팀원들의 교육 및 평가에 대한 역할도 직접적으로 수행하게 된다. 이러한 리더의 역할을 수행하기 위하여 팀의 능력 뿐 아니라 본인의 능력을 개발에도 소홀할 수 없으며, 팀과 개인에 대한 균형잡힌 발전을 위하여 아래와 같은 질문에 답할 수 있어야 한다.
- 우리 팀의 매일매일의 성공을 위하여 어떻게 팀을 지원할 것인가?
- 기능과 의사결정사들간 운영을 위하여 어떤 행동이 필요한가?
- 상위 관리자들을 어떻게 운영할 것인가?
- 기술 담당자들의 관리를 위하여 무엇을 해야하는가?
- 더 큰 업무에 집중하기 위하여 지속적으로 반복되는 행정 업무를 어떻게 잘 처리할 것인가?
- 개인을 계발하기 위한 목표는 무엇인가?
- 상사의 UX 전략을 어떻게 도와줄 것인가?
전략과 전술의 만남
가장 이상적인 조직의 모습은 전략적 리더와 전술적 리더가 나뉘어있고 각자가 자신의 역할에 대하여 더욱 충실하고 고민하는 모습일 것이다. 그렇지만 UX 팀의 특성상 많은 리더를 가질 수 있는 회사는 거의 드물다(대부분은 디자이너를 확보하는 것조차 힘들고, 여러 명의 리더를 갖는건 그만큼 크게 움직이는 조직에서나 가능하기 때문이다). 우리나라는 기획 또는 개발팀 아래 작은 조직으로 UX 팀이 위치하고 있는 경우도 많다.
따라서 많은 경우 한 명의 리더가 두 가지 역할을 소화해야 하는데 전술적인 역할에 대한 수행에 대부분의 노력을 기울일 것이다. 그렇지만 이러한 역할에서도 전략적인 부분을 고민하는 것은 중요하며, 작은 조직에서라면 팀원들에게 전술적 리더의 역할을 위임하는 것도 필요하다. 외주 용역을 주는 경우에는 업체를 관리하는 팀원들이 전술적 리더 역할의 많은 부분을 수행해야 할 수도 있다.
개별 파트, 전술적 조직의 성공이 전체의 성공을 가져다주지는 않는다. 특히 UX에서는 전략과 전술의 조화가 매우 중요하며, 이를 위하여 두 가지의 리더쉽의 조화를 통하여 UX 팀이 회사 전체에 가치를 보여주고 UX를 전파할 수 있어야 한다.
