하루 이야기

Designers as Innovators, and a Story About Coffee by Tyler Tate

원문: http://uxmag.com/articles/designers-as-innovators-and-a-story-about-coffee

(온라인으로 원두 커피를 구매할 수 있는 Crema.co를 공동으로 설립한 글쓴이의 경험담을 통하여 Design Thinking에 대한 과정을 이야기하는 글을 요약하여 정리한 글입니다)

일반적으로 디자이너들은 새로운 모바일 앱을 만들거나 기존의 웹 사이트를 더 편하게 디자인한다. 그렇지만 디자이너의 일하는 방식과 방법론 - Design Thinking - 은 디자인 자체에 국한하지 않고 여러 분야에서의 파괴적인 혁신(Disruptive Innovation)을 끌어낼 수 있다. 성공적인 혁신을 위해서는 문제를 발견하고, 문제 해결을 위한 방법을 개발하며, 고객과 대화하고 이러한 과정을 반복하여 개선하는 네 단계의 과정이 필요하다.

문제의 발견 (Identify a Problem)

디자이너들은 다른 사람들의 행동을 관찰하거나 본인 자신의 경험을 반영하여 사람들이 어려워 하는 점을 빠르게 찾아낼 수 있다. 작은 앱을 디자인하는 관점에서 벗어나 더 넓은 경험을 바라볼 때, 디자이너는 혁신가들의 존재의 이유 (raison d’être) - 풀어내야 하는 가치 있는 문제 - 를 찾아낼 수 있다. 사람들에 대한 공감은 필수적이며, 디자이너 본인이 직접 문제를 발견한다면 문제 해결 방법을 찾는데 더 큰 동기를 부여받을 수 있다. 

해결 방법의 개발 (Formulate a Solution)

관점의 전환을 통하여 디자이너는 전체 그림을 다시 그릴 수 있는 새로운 방법을 더욱 잘 찾아낼 수 있다. 가끔은 "유레카"를 외치는 것 처럼 순간적인 발상이 필요할 수도 있으며, 초기의 솔루션은 지속적으로 발전되어야 한다. 스타트업의 목적은 고객이 원하고 지불할 용의가 있는 것을 올바르게 찾아내고 가능한 한 빨리 개발하는 것이다. 

고객과 대화하기 (Talk to Customers)

문제를 정의하고 가능성 있는 해결 방법을 생각한 후에는 주변의 모든 사람들과 이야기해야 한다. 주변의 사람들과 이야기를 하면서 처음 정의했던 문제점을 확인하고 새로운 관점에서 볼 수 있도록 도와주며 내가 생각해낸 해결 방법을 검증해준다.   

사용자 조사는 디자인의 핵심이며, 디자이너들은 열정적으로 사용자의 행동을 관찰하고, 사용자들이 프로토타입을 어떻게 사용하는가를 발견해낸다. 혁신의 성공을 위해서는 사용자 중심의 디자인 방법을 프로세스 초기부터 적용해야 한다. 

반복하고 또 반복하라 (Iterate, Iterate, Iterate) 

사업의 비즈니스 모델을 디자인하는 일에서부터 제품의 프로토타입을 만들고 캠페인을 하는 과정까지 모든 활동은 많은 사람들의 피드백과 의견을 통하여 반복적으로 개선되어야 한다. 

디자이너는 사람을 이해하고 공감하는 방법으로 문제를 해결하고 혁신을 이끌어낼 수 있는 준비가 되어있으며, 이를 위해서는 컴퓨터 화면과 스마트폰을 떠나 숲을 바라볼 수 있어야 한다. 

야후 CEO 마리사 메이어의 디자인에 대한 세가지 원칙.

http://www.ttimes.co.kr?no=2015012813277727451

에서 가져왔지만, 원문은 패스트컴퍼니에 소개된 글(아쉽게도 원문 출처를 밝히지 않고 있다...)

세가지 원칙을 요약하자면

1) 두번 터치의 법칙 - 두 번의 터치로 모든 정보를 얻을 수 있도록 앱을 디자인 하라

2) 5포인트 법칙 - 화면에서 폰트, 글씨 크기, 색상 차이를 각각 하나의 포인트로 간주하고 이것을 5개 미만으로 디자인 하라

3) '98%'의 법칙 - 98%의 경우는 앱의 한 가지 기능만을 이용한다. 이 한가지 기능을 돋보이게 디자인 하라

1)번의 원칙에 대해서는 정확하게 동의할 수 없지만 최대한 복잡하지 않고 단순하게 디자인하라고 이해하면 되겠다. 예전 피쳐폰 시절에 최대한 적은 버튼 클릭으로 작업을 수행하도록 하라고 했지만, 노키아는 클릭 숫자가 많아도 직관적으로 디자인했기 때문에 훨씬 편리하게 사용할 수 있었다. 두 번의 터치에 얽매이기보다 최대한 단순하게 디자인하라는 의미이다. 

중요하게 생각하는건 2번과 3번이다. 

화면에서 정보를 구분하도록 하는 요소들은 폰트(글꼴), 글씨 크기 및 색상이다. (물론 버튼의 종류 등도 포함된다) 이러한 요소가 너무 다양할수록 복잡한 디자인이 된다. 이전에 휴대폰 디자인을 할 때 디자이너들이 많은 색상과 글씨 종류, 크기를 이용하여 디자인한 것을 보고 복잡하다는 생각을 하게 되었고 최대한 3가지의 색상과 3가지의 글씨크기로 디자인해 달라고 주문한 적이 있다 (폰트는 디자이너가 많이 넣고 싶어도 개발상 최대 3가지, 보통 1-2가지였기 때문에 내가 따로 이야기할 필요가 없었다). 이러한 요소를 최소화하여 디자인하는 것이 중요하다.

사람들이 가장 많이 사용하는 기능을 돋보이게 디자인하는 것 역시 매우 중요하다. 98%까지인지는 모르겠지만 (20-80 법칙이 더 유명하지 않은가?ㅎ) 사람들이 가장 많이 사용하는 기능은 분명히 따로 있으며, 이 기능을 가장 잘 이용하게 해야 한다. 이것이 내가 강의 시간에도 가장 강조하는 것이다. 가장 중요한 태스크에 집중하라.

이 주제에 대한 더 자세한 글들을 올리게 될 것이다. 그렇지만 오늘 친구의 질문에 대한 대답을 간단히 정리하면 이렇다. 친구의 질문은 디자인을 하는 방법이나 로직이 있나 하는 것이다. 짐작했겠지만 이놈은 공돌이이고 개발쪽을 주로 해왔던 (중간에 보험 영업도 했지만) 친구이다.

디자인은 결국 무엇을 어떻게 보여줄까에 대한 문제이다. 전자는 기획적인 부분이고, 후자는 화면의 디자인에 대한 부분이다. 나는 편의상 전자를 UX기획, 후자를 UI디자인이라고 이야기한다. 물론 두가지를 칼같이 나눌 수 있는 것도 아니고 오버랩 되는 부분들이 존재하며, UI디자인을 하면서 앞에서 정의했던 사용자가 수행하는 태스크나 기능의 목록이 수정되기도 한다. (주로 상세 기능이 추가되는 것이어야겠지만) 다시 ‘무엇’이라는 것은 크게 정보와 조작이라는 두 가지의 요소를 포함한다. 화면에는 사용자가 참고해야 하는 정보를 제공하며, 그 정보를 확인한 후 사용자가 어떤 조작 (액션)을 하는 과정이 뒤따른다. 정보를 제공하고 사용자가 조작을 하면 또다른 정보를 제공하고 또다른 액션으로 이어진다. 이것이 결국 인터랙션이라고 이야기하는 과정이다.

UX 기획과 서비스 기획은 무엇이 다른가? 일반적으로 기획자라고 한다면 서비스 기획 (또는 제품 등의 기획)을 하는 사람들을 이야기한다. 서비스 기획자는 말 그대로 서비스를 기획하는 사람이다. 서비스에 대한 구체적인 주제를 정하고, 다른 서비스들과의 차별화 방법을 고민하고, 이것을 어떻게 제공할 것인가, 매출과 비용을 산출하여 수익을 계산하고 마케팅을 어떻게 할 것인지 등에 대한 사업 기획을 하는 사람이다. (물론 큰 회사의 경우 수익이나 금전적인 논의를 하는 다른 사람이 있기도 하다) 서비스를 보여주는 과정에서 기획자들이 이용하는 도구가 스토리보드이다. 많은 사람들이 스토리보드를 UI 디자인을 한다고 이야기하는데, 엄밀히 말하면 스토리보드와 UI 디자인은 다르다. 첫째로 이 도구를 사용하는 목적 자체가 다르고 (서비스를 설명하기 위한 목적인가, 사용자가 이용하는 구체적인 디자인을 하는 목적인가), 머리속에 떠올리는 대상이 다르다 (서비스 중심인가 사용자 중심인가). 물론 디자인에 대한 디테일한 수준 역시 상이하다 (디테일한 설계로 들어가게 되면 첫 화면부터 달라져야 할 수도 있다).

무엇을 보여줄 것인가를 정하는 문제는 약간의 도움이 되는 방법론이 있긴 하지만 정말 답이 없다.  서비스 기획자가 기획서를 작성하는 팁이나 생각을 정리하는 방법들, 기획서의 큰 틀 등이 있기는 하지만 결국 그 내용을 채워넣는 일이 핵심인 것과 마찬가지이다. 무엇을 보여줄것인가를 정하기 위해서 가장 먼저 정의해야 하는 것은 해당 서비스에 대한 이해와 요구사항에 대한 분석이다. 일단 서비스에 대하여, 그 서비스의 본질에 대하여 정확하게 이해해야 한다. 본인이 이미 오랫동안 다루었던 내용이라면 조금은 수월할 수 있겠지만 그 본질에 대한 것까지 이해를 하고 있어야 한다. 그리고 요구사항을 이해해야 한다. 사용자 중심의 디자인이 목적이기는 하지만 디자인을 위해서는 사용자의 요구사항 뿐 아니라 비즈니스의 목적 및 사업 측면의 요구사항도 이해해야 하며, 우리가 구현할 수 있는 기술 구현 가능성 및 일정 안에 구현 가능한 수준에 대한 이해도 중요하다. 이러한 서비스의 본질과 요구사항을 이해한 후 사용자 측면에서 어떤 가치를 갖는가, 어떤 유용함을 사용자에게 제공할 수 있는가에 대한 방향을 세워야 한다. 이것이 UX 전략이다.

UX 전략을 수립한 후에는 범위를 정해야 한다. 서비스 기획자가 서비스 레벨의 큰 기능을 정의했겠지만, 사용자 레벨에서의 디테일한 기능을 정의해야 한다. 이 기능에 따라서 무엇을 보여줄 것인가가 결정된다.  이를 위하여 디자인에서는 페르소나(persona)라는 대표 사용자를 정의하고, 이 대표 사용자들이 어떤 작업을 하는가에 대한 태스크(task)를 분석한다. 이 태스크에 사용자와 작업에 대한 맥락 (주변 환경 및 상황 등을 포함하는, context)을 포함하여 기술하는 것이 시나리오이다. 크게 이러한 방법론을 이용하여 태스크를 나열하고 중요한 태스크와 제공하지 않을 태스크를 정리하게 된다. 마지막으로 걸러진 태스크는 세부적인 기능으로 변환되어 상세 기능 목록이 작성된다.

상세 기능 목록이 작성된다면 서비스의 (웹 또는 앱) 전체 구조를 그려야 한다. 사용자가 첫 화면에서 무엇을 확인하고 어떤 동작을 하도록 할 것인가, 각 기능을 어떻게 접근하고 어떤 과정으로 조작을 하여 태스크를 완성하도록 할 것인가에 대한 고민을 하게 되며 이것이 전체적인 구조를 잡는 과정이다. 구조라는 것은 메뉴 구조를 생각할 수도 있는데, 어느정도는 맞는 이야기일 수 있지만 단지 메뉴를 정하는 일 만으로 앱의 구조를 설명하기는 어렵다. 메뉴를 통하지 않고도 사용자는 작업을 수행할 수 있기 때문이다 (가장 중요한 태스크의 경우 메뉴를 거치지 않고 정말 빠르게 작업을 할 수도 있어야 하기 때문이다).

앱의 구조를 잡는 과정에서 각 태스크별로 사용자의 작업 과정을 고민하게 되며, 어떤 화면들을 거쳐야 하는지에 대한 결과가 그려진다. 이것이 화면 플로우(flow)이며, 궁극적으로 이때 도출된 화면별로 세부적인 그림을 그리는 것 (이쁘게 컬러를 사용하여 그리는 것이 아니라)이 상세 UI 디자인을 하는 과정이다. 상세 UI를 디자인하면서 구조를 바꿔야 할 수도 있고, 생각하지 못했던 기능을 추가해야 할 수도 있다. 어느 경우 태스크나 전략을 수정해야 할 수도 있는데 (앞에서 사용자 입장에서의 디테일한 사항까지 고민하지 못했을 경우) 가급적 이런 일은 벌어지지 않아야 할 것이다.

상세 UI 설계를 하기 위해서는 결국 각 화면에서 어떤 정보를 제공할 것이며, 어떤 조작(액션)을 하도록 할 것인가를 결정한 후 각 정보를 어떠한 형태로 제공할 것인가(정보 요소의 정의), 조작을 위한 컨트롤을 어떤 형태로 제공할 것인가(UI 컴포넌트의 정의), 이 정보와 컨트롤을 어느 위치에 제공할 것인가(화면 레이아웃의 정의)를 결정하는 과정이다. 물론 화면 내에서 조작하는 과정 역시 함께 고민해야 한다. 이 과정에서 고려해야 하는 것이 기본적인 디자인 원칙이며 (단순성, 직관성, 일관성 등), 이를 위하여 애플, 안드로이드 등에서 UI 디자인 가이드라인을 제공하고 있다. 기본적인 디자인 원칙을 알려줄 뿐 아니라 자세한 UI 컴포넌트의 사용 방법 등을 가이드하고 있으며, 이는 자신들의 서비스에 대한 전체적인 일관성을 유지하기 위하여 필요하기 때문이다.

와이어프레임 형태의 상세 설계를 완료한 후에는 그래픽 디자이너가 화면을 이쁘게 디자인한다(visual design). 이 과정에서 UI 디자이너는 개발자와 구현 가능성에 대한 자세한 협의를 진행하게 된다. 개발에서 구현할 수 없다면 (기술적이기 보다 기간 안에 구현할 수 있어야 하기 때문이다. 개발자들은 세상에 구현할 수 없는 기술은 없다고 이야기한다. 다만 시간이 오래 걸릴 뿐이라고…). 결국 UI 디자이너는 기술 수준과 개발 일정을 감안하여 디자인을 해야 한다는 의미이다. 개발팀과 협의 결과에 따라서 UI 디자인 결과는 지속적으로 수정된다. 뿐만 아니라 UI 디자이너는 본인의 디자인을 검증하고 문제점을 개선하는 노력을 기울이게 된다.

이것이 대략적인 디자인을 어떻게 하는가에 대한 대답이다. 친구에게 이야기를 하고 나서 바로 정리하느라 정말 보기 어려운 글이 되었다(UX관점에서 엉망인 ㅡㅡ). 이 글도 정리좀 해야겠다. 그리고 앞으로 각 과정에 대한 조금 더 자세한 이야기를 하도록 하자.

모바일은 옵션이 아니라 필수이다

스마트폰 이용자가 늘어나고 기기의 이용에 점점 익숙해지면서 모바일 앱 또는 웹을 통하여 인터넷을 이용하는 비중이 PC를 넘어서고 있다. 2014년 1월 미국 기준으로 모바일 앱을 이용한 인터넷 이용은 48%로 PC에서 웹을 이용하는 45%를 넘어섰으며, 모바일 웹 브라우져의 8%를 포함하면 모바일을 통하여 인터넷을 이용하는 시간은 55%에 달한다(http://money.cnn.com/2014/02/28/technology/mobile/mobile-apps-internet/, http://www.internetretailer.com/2013/10/01/its-official-mobile-devices-surpass-pcs-online-retail). 결국 모든 서비스에서 모바일은 이제 옵션이 아니라 필수가 되었다.

스마트폰이 등장한 초기에는 PC에서 제공하는 동일한 디자인을 모바일 브라우저에서 제공하는 경우를 쉽게 볼 수 있었지만, 최근에는 모바일에 맞추어 디자인을 제공하는 경우가 대부분이다. 이처럼 모바일에 맞추어 서비스를 전환하여 제공할 경우 사용자의 관여도 및 서비스 이용율이 크게 증가한다는 결과를 쉽게 볼 수 있다. Vegas.com은 기존의 PC 사이트 디자인과는 다른 모바일 전용 사이트를 제작하여 서비스를 제공한 결과 page view는 16%, 호텔 검색은 14%가 증가하였고, bounce rate(웹 페이지를 방문한 후 다른 페이지로 이동 없이 바로 나가는 경우. 어렵게 진입은 했지만 서비스에 머무르지 않는다는 의미이다)는 22%가 줄어들었다(http://uxmag.com/articles/navigating-the-mobile-jungle?utm_source=Facebook&utm_medium=ArticleShare&utm_tone=sf). 이렇게 모바일 웹을 제공할 경우 얻을 수 있는 효과는 쉽게 찾아볼 수 있다.  

이처럼 모바일 서비스를 제공할 경우 좋은 효과를 볼 수 있으며 서비스 확장에 필수 조건이다. 물론 단순하게 모바일로 전환하기 보다는 더욱 사용자를 위하여 기획하고 디자인한다면 훨씬 더 큰 효과를 볼 수 있을 것이다. 그렇다면 더 좋은 모바일 서비스의 UX 디자인을 위하여 유의해야 할 것은 무엇인가? 

모바일 사용자와 사용 행태는 PC와 다르다

많은 사람들이 온라인 호텔 검색, 예약 서비스를 이용한다. 그렇다면 어떤 사람들이 어떤 상황에서 스마트 폰을 이용하여 호텔을 검색하고 예약을 하게 될까? PC에서 호텔을 찾고 예약을 하는 사람들과 같은 사용자들이 같은 상황에서 이용하는 것일까? 여름 휴가에 여행 계획을 세우면서 숙소를 찾아보고 예약을 하는 상황에서 스마트폰을 이용할 것인가, PC를 이용할 것인가? 아마도 화면이 넓고 조작이 편리한 PC를 이용하여 다양한 숙소들을 찾아보고 예약을 하게 될 것이다. 충분히 시간 여유가 있기 때문이다. 그렇다면 누가 어떤 상황에서 모바일에서 호텔을 검색하고 예약을 하게 될까? 

조금 다를 수는 있겠지만 모바일에서 호텔을 찾고 예약하는 상황은 급하게 오늘 머무를 수 있는 숙소를 찾는 경우이다. 회사 업무로 지방에 출장을 갔는데 회의 또는 일이 예상보다 길어져서 바로 올라오지 못하는 상황에서 숙소를 예약해야 할 수도 있다. 여행객이 예상하지 못했던 상황이 벌어져 예정된 장소로 이동하지 못하고 하룻밤을 보내야 하는 경우나 즉흥적으로 여행을 하는 경우도 이에 해당할 수 있다.  

스마트 폰에서 서비스를 이용하는 사용자들과 이용 상황은 다르다. 따라서 이 사용자들이 누구인지, 어떠한 상황에서 우리 서비스를 이용하는가를 이해하고 기획, 디자인을 해야 한다. 

모바일에서 제공하는 기능과 콘텐츠는 다르다

해외 여행이나 출장을 위하여 출국을 해야 하는 경우 한두개의 가방을 들고 공항으로 향한다. 공항에 도착하면 항공권을 발권하기 위하여 해당 항공사의 카운터로 이동하는데, 줄을 서기 전에 여권과 인터넷에서 출력한 예약 확인증을 미리 찾아서 준비한다(카운터 앞에서 가방을 뒤적거리는 사람들도 쉽게 볼 수 있다). A4에 출력한 이 예약 확인 종이는 여간 불편한게 아니다. 비라도 오는 날이면 물기 묻은 우산과 걸리적거려 젖기도 하고 여간 사람을 귀찮게 하는 것이 아니다. 이런 상황에서 모바일에서 예약증 또는 보딩 패스를 제공한다면 (어떤 상황에서도 지갑보다 훨씬 쉽게 찾을 수 있는것이 모바일폰이다) 사람들을 더욱 편리하게 해줄 수 있지 않을까?

모바일 보딩 패스 기능을 제외하더라도 항공사에서 제공하는 PC의 웹 사이트와 모바일 앱 서비스에서 제공하는 정보와 기능은 조금씩 달라진다. 위에서 살펴보았듯이 모바일은 PC와 이용자와 이용 상황이 다르기 때문에 사람들이 사용하는 기능과 확인해야 하는 정보는 다르다. 동일한 기능을 제공할 경우라도 그 우선 순위가 달라지기 때문에 메뉴를 제공하는 방법과 접근하는 방법이 달라야 한다. 

모바일에서 제공하는 콘텐츠는 모바일에 맞추어 디자인 해야 한다. 

모바일의 장점을 극대화하라

스마트폰은 PC보다 할 수 있는 것들이 많다. 다양한 센서들을 열거하지 않더라도 내가 찾은 매장의 전화번호를 확인하고 전화번호를 외울 필요 없이 바로 전화를 걸 수 있다는 것만 들더라도 PC보다 더욱 편리한 이용이 가능하다. 기존에 제공하던 PC 웹 서비스의 기능에 국한하지 말고 모바일에서 활용할 수 있는 다양한 기능을 활용할 수 있는 아이디어를 고민하고 적용한다면 더욱 좋은 서비스를 제공할 수 있다. 

같은 정보를 제공한다고 하더라도 제공하는 방법을 사용자에게 친숙하게 제공할 수도 있다. 같은 전화번호 정보를 제공할 경우에도 단지 파란색의 밑줄로 처리하기보다 [전화하기] 버튼 형태로 제공한다면 사용자가 더욱 빨리 전화걸기 기능을 인지하거나, 전화를 걸 수 있도록 유도할 수 있는 디자인이 될 수 있다. 

기기에 맞춰 디스플레이 하라

페이스북이나 트위터 등 SNS 서비스가 활성화되면서 SNS를 통하여 웹 페이지로 유입하는 경우가 많다. 이때 PC 화면에서 모바일 웹 페이지가 열리는 경우나 반대로 모바일에서 링크를 선택했는데 PC 웹 화면으로 이동하는 경우를 흔히 겪을 수 있다. 링크를 게시한 사용자가 모바일에서 게시한 경우에는 모바일 웹 페이지로 이동하고, PC의 링크를 게시한 경우에는 PC의 웹 페이지를 그대로 보여주는 경우이다. 때로는 모바일에서 링크를 선택했을 때 "모바일 페이지로 이동하시겠습니까?" 라고 물어보는 친절한(?) 사이트도 볼 수 있다. 왜 링크를 이용하는 사용자가 아닌, 링크를 게시한 사용자에 화면을 맞추는가?

HTML 스크립트를 이용하면 이용자가 접근하는 브라우저를 쉽게 알 수 있다. 같은 콘텐츠의 화면을 PC 웹과 모바일에서 동시에 제공할 경우에는 게시한 사용자가 아닌 이용하는 사용자의 브라우저에 맞추어 제공해야 한다.  

반응형 웹이 답인가?

모바일 웹 페이지를 기본으로 제공하게 되면서 반응형 웹 디자인에 대한 관심도 높아지고 있다. 반응형 웹 디자인(Responsive Web Design, RWD)은 휴대폰에서부터 데스크탑 컴퓨터에 이르기까지 다양한 디바이스에 대응하여 최소한의 변화(Resizing, Panning, Scrolling)로 내용 탐색을 쉽게 하여, 사이트를 최적의 형태로 제공하는 기술이다(http://en.wikipedia.org/wiki/Responsive_Web_Design). 이는 서비스 제공자가 더욱 편리하고 효율적으로 (시간과 인력 투입, 비용 등의 측면에서) 수없이 등장하는 다양한 기기에 어새하지 않게 최적화하여 콘텐츠를 제공하여 사용자에게 더 좋은 경험을 제공할 수 있다는 장점을 갖는다. 

그렇지만 반응형 웹 디자인이 PC 웹 사이트를 모바일로 전환하는 정답으로 생각하고 개발 효율 측면에서만 생각한다면 더욱 좋은 서비스를 제공할 수 없다. 반응형 웹 디자인의 기본 전제는 동일한 콘텐츠를 PC와 모바일에 제공할 경우라는 점이며, mashable과 같이 수시로 글을 게시하는 매거진 형태의 서비스에서 가장 잘 적용할 수 있는 기술이다 (PC에서 접근하든 모바일에서 접근하든 동일한 콘텐츠를 제공하기 때문이다). 종종 화면 디자인을 타일 또는 블록 형태로 PC와 모바일을 비슷하게 디자인하면서 우리는 반응형 웹 디자인을 했다고 이야기하는 사람들이 있지만 그것이 어떤 의미가 있는가? 반응형 웹 디자인은 만능이 아니다.

앞에서 이야기했듯 PC와 모바일은 사용자와 사용 상황, 행태가 다르다. 따라서 모바일에서 사람들이 가장 잘 사용할 수 있는 기획을 하여 다른 콘텐츠를 제공할 경우에는 반응형 웹 기술이 유용하지 않을 수도 있다. 옥션과 같은 쇼핑몰에서 모바일 서비스를 제공한다고 할 때 반응형 웹 기술을 잘 적용하여 PC의 첫 화면에서 제공하는 모든 콘텐츠를 모바일 화면에서 제공한다고 가정하자. 이쁘게 담을 수는 있겠지만 과연 사람들이 그 많은 상품 정보들을 볼 수 있겠는가?

웹 서비스를 모바일로 전환하여 제공할 경우 가장 중요한 것은 모바일에 맞추어야 한다는 것이다. 모바일에서 어떤 사람들이 어떤 상황, 환경에서 어떤 목적으로 서비스를 이용하는가를 고민하고 모바일을 위한 서비스를 기획하고 디자인 해야 한다.