최근에 현대차와 JP모건이 SNS 마케팅을 시도했다가 실패했다는 이야기가 들린다.
현대자동차가 제네시스 신형 모델 출시를 홍보하기 위해 4행시 이벤트를 진행했는데, 가장 '좋아요'를 많이 받은 게시물이 ”제: 네시스에서 또 물이새네요, 네: 현대차는 그렇게 타는겁니다, 시: 속 80키로로 박아도 에어백 안터져요, 스: 스로 호구 인증하셨네요 호갱님” 이었고, 이밖에 부정적인 게시물들이 대부분이었다는 이야기다. 현대차는 그 게시물을 삭제했고 그로 인해 또다른 비난을 받았다.
http://www.hani.co.kr/arti/economy/car/610251.html
그리고 JP 모건에서 경영자와 대학생간 트위터 대화를 추진하다 JP모건의 도덕적 해이를 질타하는 글들이 넘쳐나 결국 행사 자체가 취소되는 해프닝이 벌어지기도 했다. 사람들은 트위터에서 "내 집을 돌려받을 수 있나요"라고 묻거나 "당신의 입에서 나는 악취를 제거하기 위해 어떤 박하향을 사용하나요"라고 비꼬았고, JP모건이 지난해 초 파생상품 거래를 잘못해 62억 달러의 손실을 내고, 관련 장부를 조작하다 걸린 '런던 고래' 사건을 빗대 "당신은 어떤 형태의 고래를 좋아합니까"란 글도 올라왔다.
http://www.the-pr.co.kr/news/articleView.html?idxno=9367
SNS나 온라인 기반의 마케팅은 치밀한 전략이 중요하다. 그렇지만 그보다 더 중요한 것은 어떠한 형태의 마케팅이라도 그 전에 기업의 본분을 다해야 한다는 것이다. 현대자동차가 싼타페 누수현상에 대하여 잘 대처했고, 평소에 고객들에게 좋은 서비스를 제공했다면 사람들이 그런 악성 댓글만을 달았겠는가? JP모건이 비윤리적인 행위들을 하지 않았다면 저런 문제가 발생하지 않았을 수 있을 것이다.
기업은 수익을 내야 하는 집단이고 이를 위하여 사용자의 부정적인 의견들을 차단하거나 잘 대처하는 것이 필요할 수도 있다. 그렇지만 기본적으로 고객을 먼저 생각한다면 부정적인 의견에 대한 대응도 쉬울 것이고, 오히려 부정적인 의견에 대하여 기업의 대처 이전에 다른 고객들이 기업을 감싸게 될 수도 있다. 이런 기업이라면 SNS 마케팅도 자연스럽게 큰 효과를 거둘 수 있으며, 기업의 이익 역시 좋은 성과를 거둘 수 있다.
"Focus on the user and all else will follow"라는 구글의 모토나, 무조건 최신 기술을 세계 최초로 넣기보다 사용자들에게 최고의 경험을 제공하기 전에는 급하게 출시하지 않는 애플과 같은 사례를 본받아야 한다. 돈을 들여 댓글을 달게 할 것인가, 스스로 댓글을 달게 할 것인가. 기업이 선택할 수 있는 옵션이다.
